Что нам стоит магазин построить или о создании действительно прибыльного интернет-магазина
Сейчас в рунете очень много интернет-магазинов разной сложности и направленности, много разработчиков, которые предлагают услуги по созданию интернет-магазинов, и огромный оборот на рынке электронной коммерции, который растет рекордными темпами. Однако прибыльность магазинов очень разная: от малоуспешных магазинов с оборотом в 1000$ за год до самых известных игроков с оборотом более 100 млн. долларов в год. На самом деле ничего сверхсложного в создании прибыльного интернет-магазина нет, нужно только систематизировать этот процесс и ничего не упустить.
Вступление
Эта статья рассказывает о создании прибыльного интернет-магазина с нуля, в основном с точки зрения бизнеса, не вдаваясь в технические подробности. Она будет интересна топ менеджерам компаний (как производителям, так и посредникам), владельцам интернет-магазинов, маркетологам, разработчикам и консультантам.
В современном мире торговля через Интернет стала неотъемлемой частью нашей жизни. Этот рынок уже хорошо развит не только на западе, но и у нас, в рунете, поэтому в особом представлении не нуждается. В 2010 году ожидается, что объем розничной интернет-торговли в рунете превысит 10 млрд. долларов и при этом сохранит высокие темпы роста в несколько десятков процентов, в то время как сайты данной тематики посещают несколько миллионов покупателей ежедневно, а около 70% посетителей совершают покупки (по данным «ROMIR»). Это уже очень значительные объемы, за которые борются многие известные компании из России, Украины и других русскоязычных стран.
Сейчас в Интернете можно купить буквально все, от статьи за пару долларов до автомобиля за сто тысяч. Однако разные товары и услуги продаются с разным успехом, что связано с особенностями Интернета и особым поведением покупателей. Популярностью пользуются недорогие товары в ценовом диапазоне от 15$ до 350$ (по данным RUметрика): книги, бытовая техника, компьютеры, мобильные телефоны, музыка и видео, программное обеспечение, мебель, лекарства, парфюмерия, билеты, продукты питания, игрушки, одежда, платежные карты и другое. Покупатели в подавляющем большинстве проживают в крупных городах, таких как Москва или Киев. Платить предпочитают наличными курьеру, наложенным платежом, пластиковой картой, банковским переводом или электронными деньгами. По последним тенденциям видно, что из года в год увеличивается средняя стоимость покупки, а торговля в регионах развивается.
Все это привело к очень бурному развитию торговли в Интернете. Уже сейчас есть много онлайновых торговых компаний, таких как «Amazon.com» (крупнейший в мире интернет-магазин – с оборотом более 20 млрд. долларов в год), «OZON.ru» (крупнейший в России интернет-магазин – с оборотом более 100 млн. долларов), «ROZETKA» (крупнейший в Украине интернет-магазин – ) и многие другие. В последнее время видна тенденция прихода в сеть крупных торговых сетей из off-line.
Коммерческая часть или про особенности бизнеса
Маркетинговые исследования
Как и любой бизнес, создание интернет-магазина нужно начитать с маркетинговых исследований. Цель этого важного этапа – получить информацию, которая будет являться основой для успешного начала бизнеса. Нужно обязательно исследовать спрос на продаваемую продукцию, конкурентов, целевую аудиторию и другие важные аспекты.
Правильный вариант – отдать исследования в маркетинговое агентство или, по крайней мере, проводить их совместными усилиями со специалистом по исследованиям. Эконом вариант – провести исследования собственными силами, которые тоже дадут много полезной информации. Если уже есть четкое решение делать магазин, можно найти подрядчика, который сможет обеспечить и разработку, и продвижение магазина, после чего попросить помощи у него в проведении предпроектных исследований с целью создания качественного магазина. Совместными силами можно получить информацию о конкурентах и их преимуществах, узнать ожидаемый спрос, последние технические новинки в этой области и много другой информации. Вся эта информация должна учитываться как при разработки сайта магазина, так и при его продвижении.
Коммуникация
Следующий важный элемент данного бизнеса – организация удобной для потребителей коммуникации. Цель этапа – сделать много разных вариантов коммуникации, чтобы потребитель с любыми предпочтениями смог быстро связаться с менеджерами магазина.
Первый канал коммуникации – это телефон, на него можно ожидать больше всего запросов. Сейчас с телефонами особых проблем нет: из любой точки мира можно принимать звонки и звонить по прямому московскому (495), киевскому (044) или другому номеру, и стоит это совсем недорого в зависимости от технологии (IP телефония, CDMA и др.) и телекоммуникационной компании – 5-30$ / мес. (например, интернет-магазин «Связной» – принимает звонки круглосуточно). Можно организовать многоканальную горячую линию 0-800 (например, интернет-магазин «АЛЛО» – имеет горячую линию).
Важной частью в магазине является on-line чат, который позволяет общаться с помощью моментальных сообщений (например, сервис моментальных сообщений для сайта «Siteheart» - , использовать можно бесплатно). У клиентов часто возникают вопросы, и очень удобно сделав всего один клик, получить ответ на интересующий вопрос (например, интернет-магазин «SVEN» – имеет on-line чат).
Следующее, на что стоит обратить внимание, – это месседжеры, типа ICQ, Skype и многие другие (например, интернет-магазин «Fotomag» – предлагает связаться по ICQ). Зарегистрировать их не составляет труда. Однако для больших магазинов могу возникнуть трудности с распределением нагрузки на каждый контакт. В этом случае проблему можно решить технически: каждому посетителю показывается 1-2 контакта, но при этом они постоянно меняются (посетителю «А» показывают контакт «А», посетителю «Б» показывают контакт «Б» и так по кругу), таким образом, нагрузка будет равномерно распределяться.
Затем можно вспомнить старую технологию email, которая до сих пор хорошо себя чувствует. Минимум нужно создать один общий email и по одному для каждого менеджера по продажам, на сайте разместить форму обратной связи, которой до сих пор пользуются некоторые люди, а затем регулярно проверять почту. Покупатели часто пишут электронные письма и нередко не получают обратного ответа от магазинов – это большая ошибка, которая приводит к потере клиентов.
Еще важным элементом коммуникации для интернет-магазинов являются социальные сети, но о них ниже.
Менеджеры по продажам
Немало людей почему-то думают, что для интернет-магазина почти не нужны люди, в частности, менеджеры по продажам. Это заблуждение. Любой магазин без профессиональных продавцов хорошо работать не сможет. Представим ситуацию, когда звонит сомневающийся потенциальный клиент и задает пару технических вопросов: «технарь» просто ответит на вопросы и попрощается, а «продажник» ответит на вопросы, затем выяснит потребности и подберет такой продукт, который максимально подойдет клиенту – конечно, разница огромная, особенно если перенести эту ситуацию на большой поток клиентов и конечные прибыли.
Менеджеры по продажам в интернет-магазине должны быть и должны знать все особенности продаж через Интернет, потому что они значительно отличаются от традиционных продаж в реальном мире.
Доставка
По данным ROMIR покупатели выделяют 2 основных преимущества интернет-магазинов: 68% респондентов называют экономию времени и 54% экономию денег. Конечно, доставка в экономии времени играет большую роль, поэтому очень важно сделать её быстрой и удобной для пользователей. Покупатель должен зайти в магазин, быстро найти нужный товар, легко за него заплатить и быстро его получить в удобное ему время.
Сейчас есть много служб доставки, которым это можно отдать на аутсорсинг (местные курьерские службы, междугородние, например, «Автолюкс» –, «DHL» – , «Ночной экспресс» – и другие). Для больших магазинов можно построить собственную службу доставки. На сайте это будет выглядеть как опция при заказе и отдельная страница с описанием доставки, а для магазина важно.
Оплата
Еще один важный для пользователей магазина элемент – оплата. В процессе оформления покупки у пользователя должна быть возможность выбора удобного варианта оплаты. Сам процесс может происходить по шагам: сначала выбираем сам способ оплаты (наличными, электронными деньгами, пластиковой картой и т.д.), затем система автоматически, в зависимости от выбранного способа, генерирует счет на оплату или предлагает выбрать электронную платежную систему или ввести данные карты и т.д. Суть в том, чтобы пользователь оплатил так, как ему удобно, и потратил минимум времени (например, интернет-магазин «Болеро» – предлагает много разных способов оплаты).
Для организации таких платежей можно использовать популярные системы электронных платежей (например, «ASSIST» – , «ChronoPay» –, «Интеркасса» – и другие; все они берут процент за услуги посредничества) или сделать все без посредников, прямые приемы платежей.
Сезонность
Стандартная особенность торгового бизнеса - в разное время года будет разный уровень продаж. Как правило, традиционные бизнес сезоны весна и осень, в это время продажи выше, а «несезон» лето и зима. Также продажи некоторых категорий товаров растут в праздники (например, интернет-магазин «GOLD.ua» – предлагает подарки к традиционным праздникам на 23 февраля и 8 марта и даже выделяет это в контекстном меню слева).
Сезонность нужно учитывать не только в планировании продаж, но и перед запуском магазина. Разработку нового магазина стоит начинать не позже, чем за 3 месяца до начала сезона, иначе можно не успеть к началу сезона закончить достижение высокого уровня продаж и потерять прибыль.
Сайт магазина
Один из важнейших элементов успешного магазина. «Сайт должен эффективно превращать посетителей в покупателей» – стандартная фраза многих разработчиков, за которой скрывается важный смысл: на одних сайтах потенциальный покупатель быстро и без колебаний совершает покупку, а на других не может найти нужный товар, хотя он там есть. Для измерения эффективности сайта обычно используют понятие «коэффициент конверсии», который показывает соотношение посетителей к покупателям. На некоторых сайтах этот коэффициент достигает значения 20% и более, т.е. из 100 посетителей – 20 совершают покупку. Конверсия будет высокой, если сайт магазина сделан качественно, на него заходят потенциальные клиенты, а лояльность клиентов высокая, обо всем этом ниже.
Существует интересная маркетинговая модель AIDA (Attention, Interest, Desire, Action – внимание, интерес, желание, действие), которая активно используется на практике в США. Её суть состоит в том, чтобы заставить посетителя пройти 4 шага: сначала обратить его внимание на продукт, затем заинтересовать его продуктом, после вызвать желание получить продукт и в конце заставить сделать действие (в нашем случае купить продукт). Весь сайт должен строиться по этой модели, она очень помогает увеличивать число покупателей, но, к сожалению, очень немногие разработчики знают о существовании этой модели.
Внешне магазин должен обязательно вызывать доверие, этому способствует много факторов: известность, возраст бизнеса, хороший дизайн, сертификаты от производителей и т.д. Для Интернета это очень важные элемент, сейчас у многих пользователей рунете все еще развито большое недоверие к on-line покупкам.
Конверсия
Этому показателю стоит уделить особое внимание. О нем придется думать всегда: при разработке сайта, в процессе продвижения и в будущих прогнозах. Конверсия – универсальное мерило эффективности интернет-магазина.
Средний уровень конверсии в рунете 1-2%, т.е. из 100 посетителей покупку сделают всего 1-2 человека. На западе этот показатель значительно выше. Связано это, прежде всего, с неправильным подходом к построению этого бизнеса у нас, вернее к банальному неумению, но об ошибках расскажу ниже. В тоже время в некоторых магазинах конверсия превышает 20% и более (например, по данным издания «MarketingCharts» – , некоторые магазины достигают конверсию в 20, 30 и даже 40%; один из таких магазин «ProFlowers» – в ноябре 2009 получил конверсию в 20,1%, а в декабре – 22%, и на таком уровне конверсии он находится минимум 2 года! И, к слову сказать, магазин очень популярный…).
Очень важным для конверсии будет цена: чем она выше, тем меньше конверсия. Это объясняет высокую конверсию на сайтах с недорогой продукцией (например, цветы) и низкую с дорогими товарами (например, автомобили).
Конверсия зависит, прежде всего, от 3х глобальных частей:
Бизнес. Бренд, цены на продукты, качество продуктов, условия оплаты, доставки, гарантия и т.д.
Сайт. Насколько сайт подходит для продаж, что продает, какой у него функционал, дизайн и т.д.
Продвижение. Кто приходит на сайт, какая лояльность у посетителей, что ищут и т.д.
Если упустить из виду хотя бы одну из 3х частей – конверсия будет низкой. Но, как ни странно, у нас умудряются упустить и 1-ю, и 2-ю, и, в особо безнадежных случаях, даже 3-ю части волшебной формулы.
Другое
Конечно, выше описаны не все особенности, и, конечно, есть еще стандартные моменты торгового бизнеса: реальный офис, логистика, кредитование покупателей, программы лояльности и много-много других важных моментов.
Главное, чтобы бизнес был целиком конкурентоспособным на рынке, только в этом случае можно работать над сайтом и его продвижением, и именно поэтому сильно выигрывают большие розничные сети магазинов из реального мира, которые много лет работали над увеличением конкурентоспособности и собственным брендом; таким гигантам достаточно только грамотно интегрироваться в сеть.
Техническая часть или про создание сайта
Хостинг и домен
Для обычного интернет-магазина с большим количеством товара и высокой предполагаемой посещаемостью подойдет простой хостинг на 5000 мб с неограниченным трафиком (100-150$ / год), для большого гипермаркета нужно брать VDS (от 200$ / год) или выделенный сервер (от 1500$ / год): он и для нагрузки нужен, и много место на диске требуется.
Доменное имя должно быть простое, хорошо запоминающееся и желательно отражать смысл магазина (например, книжный интернет-магазин «Books.Ru» –, сразу понятно, что там продают, и складываются правильные ассоциации).
Платформа
Сейчас есть очень много разных решений для интернет-магазинов. У всех есть преимущества, недостатки и особенности (обзор CMS для интернет-магазинов с интересным обсуждением можно найти тут: ).
Первый вариант – создать собственную систему управления сайтом (CMS) под свои требования. Этот вариант подходит в основном для очень больших или нестандартных интернет-магазинов, в которых нужно учитывать много нестандартных функций, что лучше всего делать с нуля. Однако у этого варианта много недостатков, стоит выделить хотя бы 3 основных:
Стоимость. Конечно, создавать новое качественное решение с нуля всегда намного дороже, это, наверное, основной недостаток.
Сроки. В этом случае они увеличатся в несколько раз по сравнению с разработкой на коробочном решении.
Безопасность. Если многие коробочные CMS уже прошли кучу тестов на безопасность, то в собственной системе этот момент нужно будет учитывать своими силами.
Из-за этого вариант разработки собственной платформы используется очень редко, тем более, что есть много качественных коробочных решений с открытым кодом, которые можно самостоятельно дорабатывать.
Второй вариант – использовать бесплатное коробочное решение. Сейчас есть много бесплатных CMS с открытым исходным кодом, в том числе и специализированных для интернет-магазинов. Одним из основных преимуществ такого решения является цена – стоимость разработки будет низкая, а за саму лицензию платить ничего не нужно. Недостатков впрочем, намного больше: отсутствие технической поддержки, часто функциональность хуже платных аналогов, могут быть серьезные проблемы с безопасностью, что для магазинов особенно плохо. Разных систем много, сразу можно посмотреть в сторону: «osCommerce», «PHPShop», «Joomla!», «Drupal» и др.
Третий вариант – платное коробочное решение. Выбор таких решений на рынке очень большой, с разной функциональностью и разными ценами. Преимуществ много: официальная техническая поддержка, хорошая функциональность, высокая безопасность и производительность, бесплатные обновления и т.д., основной недостаток один – за лицензию нужно заплатить, а конечная стоимость разработки будет больше, чем при разработке на бесплатном аналоге. В этой категории стоит обратить внимание на: «1С-Битрикс», «Amiro», «HostCMS», «NetCat» и др.
Любой из 3х вариантов имеет своих потребителей: свою платформу делают большие проекты, бесплатную CMS выбирают малобюджетные проекты, а платную - средние по размеру магазины с хорошими требованиями к качеству. Я рекомендую смотреть в сторону третьего варианта.
Проектирование и функциональность
Это,пожалуй, важнейшая часть разработки интернет-магазина, сразу на ум приходит русская народная пословица: «Что посеешь, то пожнешь». На этом этапе очень важно все хорошо и однозначно спроектировать в будущий интернет-магазин. Итогом проектирования должен стать специальный документ – техническое задание, его обычно пишут разработчики сайта магазина, отталкиваясь от пожеланий клиента.
ТЗ в общем виде содержит описание всего функционала, требования к дизайну (эти требования часто выносятся в отдельное ТЗ, они нуждаются в особо тщательном подходе, потому что именно тут процесс разработки может зайти в тупик, если появится непонимание между клиентом и разработчиком относительно дизайна), макетирование страниц, требования к верстке, безопасности, производительности и т.д. Однако даже очень подробное и проработанное ТЗ может немного меняться в процессе работы, это вполне нормально.
В технические подробности не будем вдаваться, остановимся на специальных функциях, которые приносят пользу с точки зрения продаж и поэтому обязательно должны закладываться в ТЗ. Сегодня особое место нужно отводить информации о продаваемых продуктах (по данным «ROMIR» такой информации не хватает 51% покупателей). Можно выделить десять основных функций влияющих на продажи:
Первая такая функция - фильтры по разным параметрам (например, фильтр в интернет-магазине «Rozetka» –, позволяет отсортировать товары по имени, цене и другим параметрам). Очень удобно для выбора нужного товара.
Вторая функция - сравнение однородных продуктов по параметрам (например, таблица сравнения программного продукта «1С-Битрикс» – ). Очень удобно при выборе нужного продукта, а значит, помогает потенциальному клиенту стать реальным.
Третья функция - функционал для демонстрации товаров. Важно дать клиенту возможность по максимуму оценить товар, для этого, в зависимости от товара, подойдут возможности посмотреть фотографии, видео (например, интернет-магазин по продаже видео «Видео-Shop» - предлагает просмотреть трейлеры продаваемых фильмов) и многое другое. Отдельно можно выделить интерактивное изменение параметров, хотя это скорее перспектива будущего; сейчас подобных примеров очень мало, но данный функционал может быть весьма полезным для пользователей, а сделать его не сложно (например, изменить цвет у виртуального автомобиля или по задаваемым параметрам посмотреть, как будет выглядеть новый плазменный телевизор на стене собственной комнаты, или по заданным цветам подобрать сочетающиеся оттенки для нового товара и т.д.). Помогает покупателю принять решение.
Четвертая функция - расширенный поиск по разным параметрам. Любой товар пользователь должен легко и быстро найти, не роясь в каталоге, а просто введя его название в строку поиска, либо же введя нужные ему параметры, в этом случае показываются похожие по функциям товары (например, расширенный поиск в интернет-магазине «Softkey» – ). Помогает найти нужный товар и сделать покупку.
Пятая функция - социальные элементы. Сегодня интернет-магазины все больше превращаются в своеобразные социальные сети. Конечно, не стоит делать очередной клон «Facebook» с возможностью совершать покупки, но определенно стоит сделать необязательную регистрацию с заполнением информации о пользователях (в том числе интересов), отзывы о товарах, оценки пользователей (например, отзывы и оценки пользователей есть в интернет-магазине «OZON.ru» – , которые значительно влияют на продажи), обсуждения и т.д. Эти функции помогут при выборе товара и повысят лояльность покупателей в целом к магазину.
Шестая функция - специальные предложения для стимулирования сбыта. Они могут быть как общими для всех покупателей, так и персонализированными, в зависимости от интересов пользователя, истории покупок, активности и т.д. Общие специальные предложения призваны повысить спрос на конкретные продукты, например, те, которые залежались на складе, и их требуется распродать. А персонализированные прежложения призваны повысить продажи конкретному покупателю, например, если пользователь интересуется маркетингом, в истории покупок у него более 50% покупок книг этой категории, и посещает он в магазине соответствующие страницы – ему будет не сложно продать продукцию этой или сходной тематики, причем в автоматическом режиме сайт анализирует информацию и предлагает ему продукты, к которым у него потенциально будет повышенный интерес. По сути можно создать целую аналитическую систему для этой цели и, теоретически она может в несколько раз увеличить прибыль интернет-магазина, ведь у всех есть скрытые потребности, нужно только докопаться до них.
Седьмая функция - мобильная версия сайта. В век мобильных устройств нужно обязательно оптимизировать интерфейс магазина под них, иначе можно потерять значительную долю покупателей (например, мобильная версия магазина есть у компании «ТЕХНОТРЕЙД» – ).
Восьмая функция - популярные товары в интернет-магазине или отдельной категории. Такие товары уже зарекомендовали себя, как хорошо продаваемые, и есть смысл их выделять из общей массы для других покупателей, причем не забывать о разных временных отрезках, иногда получается, что товар остается «самым популярных» круглый год.
Девятая функция - рассылка по подписке. Важный элемент, особенно для постоянных покупателей, которые хотят быть в курсе новинок и акций или ожидают появления товара на складе. Безусловно, чтобы не попасть в папку спама, нужно продумать удобный функционал по настройке этой рассылки и дать простую возможность отписаться, а по стандарту она должна быть ненавязчивая (например, рассылка есть у интернет-магазина «Walmart» –, правда отписаться от неё проблематично).
Десятая функция – интеграция интернет-магазина со сторонними системами. Эта функция косвенно влияет на продажи, но при этом значительно помогает работе магазина. Не всегда, но довольно часто требуется интеграция с 1С, ERP, CRM и т.д. Это не сложно сделать, у многих коробочных CMS есть стандартный функционал для интеграции с некоторыми продуктами.
Дизайн
Не самый главный, но довольно важный элемент современного интернет-магазина, на который часто не обращают внимания. Особенно важно правильно подать нужную информацию, часто интернет-магазины настолько перегружены информацией, что найти нужный товар становится сложно.
Дизайн должен быть современным, легким, воздушным, с минимальной графикой и без анимации, в данном случае красивая графика и анимация будут только отвлекать пользователя от продаваемых товаров, хотя в некоторых товарных категориях графика вполне допустима. Важно, чтобы дизайн был рассчитан на целевую аудиторию магазина, а не заказчика (например, хороший информационный дизайн у интернет-магазина «ПАРФЮМЕРИЯ» – без излишеств в графике).
Основной упор в дизайне нужно делать на интерфейс и юзабилити, сайт магазина должен быть удобен для поиска информации, правильно доносить эту информацию пользователю и мотивировать совершить покупку или сделать запрос в магазин. При этом делать это демократично, не навязывая какие-либо действия, а только предоставлять возможность их совершить.
Верстка
Этому этапу заказчик обычно уделяет мало внимания, т.к. на первый взгляд он ничего особенного не несет в себе. Казалось бы, нет ничего сложного: из готового дизайна сверстать шаблон будущего магазина!? Однако, тут стоит обратить внимание на две связанные между собой вещи: во-первых, верстка должна соответствовать стандартам W3C (проверить это можно тут: – нужно только ввести url страницы), а во-вторых, сайт должен правильно отображаться всеми популярными браузерами (проверить можно тут: – сейчас самые популярные браузеры Internet Explorer (6,7,8),Firefox(3х),Google Chrome (3х), Safari (4х) и Opera (9х,10х)).
Программирование
Для интернет-магазина довольно большой и сложный этап, даже если мы будем его разрабатывать на коробочном продукте. Часто применяют итерационный подход, когда сначала разрабатывается ядро (система с минимальным функционалом), а потом к этому ядру дорабатываются дополнительные функции, таким образом, проект можно запустить в ограниченном функционале в любой момент после завершения ядра.
На данном этапе стоит обратить особое внимание на безопасность системы в целом. Если используется платная коробочная CMS, например, 1С-Битрикс – она уже хорошо защищена и прошла много тестов по безопасности, весь новый функционал нужно будет обязательно отдельно протестировать на XSS, SQL injection и др.
Для больших интернет-магазинов важно позаботиться о производительности системы, они должны выдерживать большие нагрузки. Опять же коробочные CMS уже оптимизированы, а хороший выделенный сервер будет работать стабильно, так что это скорее относится к самописным CMS и модулям.
Немаловажно, чтобы весь новый программный код и особенно новые модули комментировались в коде. Для разработчика это - правила хорошего тона, а для клиента - минимизация рисков на тот случай, если по каким-то причинам придется менять разработчика.
Стоит помнить, что созданный сайт будет продвигаться, в том числе и в поисковых системах, поэтому заранее можно учесть рекомендации по SEO от Google и Яндекс, да и вообще, заранее подготовить сайт интернет-магазина к продвижению.
Тестирование
После того, как сам сайт готов, его следует протестировать, чтобы окончательно подтвердить качество созданного интернет-магазина.
Для начала нужно проверить весь сайт на ошибки (баги). Для этого специальный человек должен пройтись по сайту и попробовать его использовать по максимуму, часто делается вместе с клиентом. Все найденные ошибки передаются разработчикам для исправления.
Затем можно провести нагрузочное тестирование (Load-testing) и тестирование на устойчивость (Stress-testing), это делается с помощью специальных программных средств.
И в конце обязательное тестирование безопасности, когда специально обученный специалист по безопасности будет пытаться взломать или навредить системе, таким образом ища «дыры». Все найденные уязвимости также передаются на доработку.
Контент
На готовый сайт нужно загрузить информацию о продаваемых продуктах (тексты, фото, видео и т.д.). Это обычно делается в полуавтоматическом режиме: часть информации автоматически выгружается из сторонних баз данных (например, информация из 1С), а часть загружается в ручную через систему администрирования.
Тексты к продуктам должны быть созданными специально для продаж и, в идеале, еще и оптимизированными под поисковые системы.
Таким образом, сайт интернет-магазина получится удобным, красивым, будет направлять пользователей, мотивировать на совершение покупок, готовым к большим нагрузкам, с повышенной безопасностью, интегрирован во все внешние системы предприятия. Осталось только привести на этот замечательный сайт много потенциальных покупателей и «дело в шляпе», о чем и говориться в следующем разделе.
Маркетинговая часть или о продвижении
Хорошо продуманная коммерция и хороший сайт на современном высоко-конкурентном рынке сами по себе уже не приносят грандиозного успеха, именно поэтому у большинства интернет-магазинов бюджет на продвижение в разы больше, чем на создание.
Самое главное – продвижение должно быть нацелено на долгосрочные результаты: создание лояльности среди потребителей и, в конечном итоге, приверженности, при этом, конечно, не забывая о привлечении новых покупателей. Важно заставлять покупателей возвращаться в магазин снова и снова, именно за счет этого живут все крупнейшие интернет-магазины.
Все это должна учитывать единая маркетинговая стратегия, в которой будут заложены инструменты привлечения новых потенциальных покупателей и удержания старых – только так можно привести магазин к настоящему успеху, ведь, как известно, 80% прибыли приносят 20% постоянных покупателей.
Продвижение в виртуальном мире
Для интернет-магазина Сеть – это главная коммуникационная площадка, основное продвижение будет проходить именно тут. Эффективных каналов продвижения довольно много, обо всем по порядку.
Торговые площадки
Первое место, где обязательно стоит зарегистрировать новый интернет-магазин, – это торговые площадки, тем более, если учесть что регистрация бесплатна, а покупателей там уже очень много.
В рунете есть несколько популярных площадок такого типа: Яндекс.Маркет (), bigmir)net МАГАЗИНЫ (), Price.RU и Price.ua ( и ), Товары@Mail.Ru (), ГОРБУШКА.РУ (), ShopTop.ru (), МАГИНФО (), Hot Line (), Shoplist (),UA SHOPS (), МетаМаркет (), e-Katalog.com.ua () и другие, для магазинов с англоязычным интерфейсом можно добавить в Google Product Search (), Yahoo! Shopping (), Shopping.com (), Bing shopping (), PriceGrabber.com (), Shopzilla () и другие.
В результате товары интернет-магазина будут размещены на торговых площадках, а потенциальные покупатели будут ежедневно посещать магазин.
Продвижение в поисковых системах (SEO)
Один из основных каналов продвижения интернет-магазина на сегодняшний день. Дает постоянный поток новых потенциальных клиентов из поисковых систем, которые целенаправленно искали определенный продукт.
На сегодняшний день в России 50,8% пользователей используют Яндекс, 33,1% – Google для поиска нужной информации (по данным статистики «LiveInternet» за февраль 2010 года); В Украине 74,94% – Google и 18,27% – Яндекс (по данным «bigmir)net» за декабрь 2009 года). Соответственно и продвижение будет происходить преимущественно в этих двух поисковых системах, т.к. они обрабатывают 85-95% всех запросов от пользователей.
Для продвижения нужно подобрать популярные запросы, это можно сделать с помощью специальных инструментов поисковых систем (сервис подбора слов от Google: и от Яндекс: ), хотя лучше поручить это специалисту. Важно продвигаться по «продающим запросам», когда человек ищет не просто продукт, а уже готов его купить, например, если интернет-магазин продает холодильники, таким запросом будет «купить холодильник» – пользователь явно уже готов совершить покупку. С продающих запросов конверсия будет намного выше (например, по запросу «купить мобильный телефон» в www.google.com.ua можно увидеть много известных интернет-магазинов: Fotomag, ROZETKA, АЛЛО и другие).
SEO можно заняться как собственными силами, так и отдать подрядчику. Опыт показывает, что своими силами проекты редко добиваются отличных результатов, поэтому не стоит экономить на этом и отдать профессиональной компании: на продажах не экономят.
Продвигаться нужно либо в топ 10, либо в топ 5, иногда продвигаются даже в топ 3, но это недешево, особенно в конкурентных тематиках, а значительного преимущества не принесет. Все позиции за первой десяткой практически не приносят эффективности. Ссылки с результатов поиска должны вести на искомый продукт. При этом всегда есть значительный риск, что оговоренные позиции не будут достигнуты (вывод на первые места в среднем длиться 3-4 месяца, потом будет поддержка на первых местах). Это - специфика данной сферы, поэтому можно смело требовать от подрядчика 100% ответственности. Компаний, которые могут предоставить такие условия, мало (для этого нужно быть первоклассными профессионалами,) но они есть, распространенное условие – возврат оплаты по словам, которые не вышли в топ.
В результате интернет-магазин будет легко находиться в поисковых системах при поиске определенных категорий продуктов и будет ежедневно посещаться потенциальными клиентами.
Контекстная реклама
Реклама, которая показывается на тематических страницах, прежде всего в результатах поиска и на тематических сайтах-партнерах, с оплатой за нажатие. Задумка хорошая, но эффективность постепенно падает, сейчас можно часто слышать такое понятие как «фальшивые клики», когда на рекламу нажимают не потенциальные клиенты, а прямые конкуренты с целью потратить впустую деньги рекламодателя. Сейчас процент «фальшивых кликов» по разным подсчетам может доходить до 30%, однако остальные 70% – это все же потенциальные клиенты, поэтому этот инструмент нужно использовать.
На данный момент в рунете существуют три основные системы контекстной рекламы: Яндекс.Директ (), Google AdWords () и Begun (). Для России самой эффективной площадкой будет Яндекс.Директ, затем Google AdWords, затем Begun; Для Украины Google AdWords, Яндекс.Директ и после Begun, причем последним сервисом в Украине пользуются редко.
Контекстная реклама показывается с привязкой к ключевым словам, её можно показывать по тем же словам, что и продвигается сайт с помощью SEO. Это будет особо эффективно, пока сайт не выйдет в топ, затем слова стоит сменить на общие (продвижение в поисковых системах целесообразно по «продающим» словам и узкоспециализированным, а по «общим» обычно слишком размытая целевая аудитория и продвигаться нет смысла, но есть смысл показывать контекстную рекламу, чтобы охватить тот небольшой кусочек целевой аудитории, который есть в «общих» словах). Таким образом, по «продающим» словам потенциальные клиенты будут приходить с результатов выдачи, а по «общим» - с контекстной рекламы: охватывается вся целевая аудитория.
Также у контекстной рекламы можно настроить таргетинг по разным параметрам и, прежде всего, по географическому региону, чтобы реклама показывалась только потребителям из целевого для интернет-магазина региона, на некоторых площадках можно настроить социальный таргетинг по полу, возрасту, интересам и т.
В результате рекламу интернет-магазина будут видеть на тематических страничках, и ежедневно на сайт интернет-магазина будут заходить потенциальные клиенты.
Баннерная реклама
По сути - дорогой имиджевый инструмент, который хорошо подходит для создания узнаваемости. Непосредственных продаж почти не приносит, также как и посетителей на сайт, но элемент в общей маркетинговой стратегии важный.
Рекламироваться нужно на тематических площадках, где много целевой аудитории интернет-магазина. Для товаров массового потребления можно рекламироваться на обще-тематических порталах типа , , и другие.
Сами баннеры можно сделать нестандартными, например, в текстовом (HTML) формате с несколькими популярными товарами, ценами и кнопками «купить» к каждому из них, а сами товары можно динамически менять. Такой нехитрый ход повысит кликабельность баннера и может привести немало потенциальных покупателей на сайт.
На многих рекламных площадках есть возможность настройки географического таргетинга, а на некоторых - даже социального.
В результате интернет-магазин будут узнавать, к нему повысится доверие, и этот ход даже приведет немного покупателей на сайт.
Реклама в блогах и социальных сетях (SMO)
В рунете - довольно новый рекламный инструмент, и посему сейчас активно ведутся споры о его эффективности и целесообразности применения. На западе он уже успел себя зарекомендовать как один из самых эффективных. В этом блоке я спорить не буду, а просто постараюсь рассказать, как его эффективно применять для интернет-магазинов.
Первое, что следует сделать – это завести группы в популярных социальных сетях и блогах (например, интернет-магазин «М.Видео» – имеет аккаунт в твиттере: ). Популярные сети на западе: Facebook (), MySpace (), Hi5 (), Twitter (), Blogger.com () и др. В рунете: В Контакте (), Мой мир (), Живой Журнал (), Я.ру (), Блоги@Mail.Ru (), Profeo (), Connect.ua () и др. Есть и тематические социальные сети, в них тоже стоит зарегистрироваться, но подбираются они под тематику магазина. После регистрации нужно заполнить подробную информацию о магазине, начать приглашать людей в группы, создавать обсуждения и т.д.
Важно не только зарегистрироваться и начать приглашать людей, а еще и сделать группы интересными для них , завлечь их в обсуждения, заинтересовать интересными конкурсами, обсуждать с покупателями их пожелания, проводить опросы и другие интересные пользователям мероприятия. За группами нужно постоянно следить, удалять спам, принимать новых покупателей и т.д. Постепенно группы наберут значительное количество участников, многие их которых станут покупателями (например, интернет-магазин «РОК БУНКЕР» – имеет в своей группе «В Контакте» более 33000 участников: и ведет активную деятельность в группе).
Свои группы – это не единственный способ продвижения в социальных сетях. Еще стоит вести активность в целом: например, в других тематических группах. Пользователи ежедневно обсуждают бренды и отдельные продукты, ищут, где купить нужные товары, выбирают подарки и проявляют другую активность, которая дает много возможностей пассивной рекламе. У интернет-магазина есть возможность подымать интересные обсуждения продаваемых товаров, помогать пользователям в выборе товара и т.д. Важно, чтобы эта деятельность не выглядела как СПАМ: это недопустимо, и принесет большой вред имиджу интернет-магазина. СПАМ вообще не должен рассматриваться как инструмент продвижения, его эффективность для продаж крайне низкая, а имидж убивается моментально. Оперативно находить нужную информацию в блогах и социальных сетях поможет сервис «Секу.ру» – , который собирает разную информацию по параметрам и присылает её на email.
Еще можно покупать посты у популярных блоггеров с пометкой «реклама» или без неё. Однако тут стоит быть осторожным, выбрать хорошего блоггера и сделать интересный для целевой аудитории текст. Для этого можно воспользоваться специальными рекламными сервисами (например, сервис «Блогун» –), но эффективнее будет подобрать площадки для рекламы вручную (например, популярные блоги и блогеров можно найти в сервисе от Яндекса:).
В результате социальные сети будут давать интернет-магазину ежедневный приток потенциальных покупателей.
PR в Интернете
Еще один весьма эффективный инструмент для интернет-магазинов, но в тоже время его используют намного реже всех вышеперечисленных. Суть его заключается в распространении информации о магазине в СМИ, прежде всего тематических, а также создании известности и положительного имиджа.
В зависимости от тематики интернет-магазина мы можем давать комментарии журналистам по поводу тематических событий, писать статьи и обзоры продаваемых продуктов с последующим распространением (например, обзор двух книг по информационной безопасности в ИТ сообществе «Хабрахабр» –, сразу приведены ссылки на интернет-магазины «OZON.ru» и «Books.Ru», в которых не меньше нескольких десятков пользователей впоследствии купили эти книги).
Интересный материал написать несложно, тем предостаточно, разместить материал в СМИ тоже не проблема (особенно в электронных): интересную статью многие согласятся опубликовать бесплатно, и еще спасибо скажут.
В результате - этот метод принесет известность интернет-магазину, положительный имидж и реальные продажи.
Нестандартная реклама
Реклама, которая пока не приобрела значительной популярности, но тоже может принести хорошую выгоду интернет-магазину.
Первое, о чем можно вспомнить, – это вирусная реклама, т.е. которую пользователи добровольно показывают друг другу. Нельзя сказать, что интернет-магазинам такая реклама очень подходит, но эффективность извлечь из неё можно (например, вирусное видео для интернет-магазина интимных товаров «Soft Paris» –, в котором шла речь о подключаемом к плееру «iPod» вибратору). Чаще всего для такой рекламы применяется видео, мульты и казуальные игры.
Ещё интересна реклама в играх и он-лайн мирах. Для начала нужно понять, насколько подходит целевая аудитория, которая «обитает» в играх, конкретному магазину!? Если подходит – открываются большие возможности: можно брендировать вещи в игре, можно внедрять товары в сюжет, можно создавать бонусные уровни или даже открыть представительство интернет-магазина в виртуальном мире (например, компания «Adidas» открыла магазин фирменной одежды в виртуальном мире «Second Life» – ).
Будет также эффективно информировать по электронной почте зарегистрированных покупателей о новинках и акциях, безусловно, только после их согласия на это.
Продвижение в реальном мире
Группа менее эффективных инструментов для продвижения интернет-магазинов, но вполне пригодных для этого. Есть два основных недостатка продвижения в реальном мире: эффективность ниже, а цена выше по сравнению с продвижением в Сети. Именно поэтому к этим методам стоит переходить тогда, когда каналы продвижения в Интернете уже используются по максимуму.
Реклама на ТВ
Самый стандартный и самый дорогой инструмент. Отлично подходит для создания имиджа и доверия. Рекламироваться стоит во время тематических передач или на тематических каналах. Сейчас выбор довольно большой, с этим может помочь рекламное агентство, которое занимается ТВ рекламой (например, на телевидении рекламировался интернет-магазин «ROZETKA» – ). Такая реклама доступна только крупнейшим интернет-магазинам с большими оборотами, часто это магазины больших розничных сетей.
Особое внимание нужно уделить созданию рекламного ролика, в нем нужно не только осветить преимущества самого интернет-магазина, но и заставить потребителя зайти на сайт.
Реклама на радио
Этот канал коммуникации будет особо эффективен для инетернет-магазинов, связанных с автомобильной тематикой: очень большая часть аудитории именно автомобилисты. Хотя и для многих других сегментов такая реклама будет работать, все-таки это - масс-медиа.
Запускать рекламу стоит сразу на нескольких популярных радиоканалах на период не меньше 2х недель с 8-10 ежедневными выходами; в самом ролике, конечно, нужно обязательно обратить внимание покупателей на сайт магазина и дать телефон.
Наружная реклама
На данный момент такая реклама будет эффективна для интернет-магазинов с широким выбором товаров массового потребления и в основном в крупнейших городах, таких как Москва или Киев, где хорошее распространение Интернета. Инструмент тоже по большей части имиджевый.
При размещении наружной рекламы нужно обратить внимание на рекламный макет и учесть, что у основной массы людей, которые смогут увидеть рекламу, будет мало времени её рассмотреть (например, люди в проезжающем мимо автобусе). Поэтому объекты должны быть большими, в том числе сайт и телефон, а рекламный макет не должен быть перегружен информацией. Можно разместить рекламу вдоль дорог, где часто случаются пробки.
Реклама в прессе
Прежде всего это подойдет тематическим инетрнет-магазинам, которые могут эффективно рекламироваться в тематической прессе (например, интернет-магазины косметики могут рекламироваться в женских журналах).
Сама реклама должна выходить 3-4 раза подряд, чтобы потребитель на неё обратил внимание и запомнил, по размеру не меньше ¼ страницы. И точно не стоит давать рекламу в «братской могиле» – профессиональное понятие, описывает несколько последних страниц издания, в которых традиционно размещается только реклама, такие страницы почти никто не читает, и соответственно реклама там дешевая, но неэффективная.
Реклама в метро
Будет эффективна для интернет-магазинов, которые ориентируются на целевой рынок города, в котором есть метро, и, прежде всего, это опять крупнейшие города с высоким распространением Интернета.
Форматы есть разные, лучше всего подойдет реклама внутри вагонов метро с размещением не менее месяца. В рекламном макете тоже нужно выделить сайт магазина и телефон.
Нестандартная реклама
Кроме традиционных видов рекламы есть и менее популярные, но тоже весьма эффективные для некоторых сегментов. Прежде всего, это - реклама в лифтах, кинотеатрах, на транспорте и т.д.
Брендинг интернет-магазина
Понятий брендинга довольно много, мне наиболее близко: брендинг – это торговая марка и связанные с неё ассоциации. Этот маркетинговый инструмент может приносить хорошую прибыль в долгосрочном периоде, особенно для магазинов в конкурентных тематиках. Суть метода заключается в создании пула постоянных покупателей и развитие у них лояльности, т.е. эта работа с самой прибыльной для интернет-магазина аудиторией, той, которая приносит 80% прибыли.
Интернет-брендинг делится на две большие части: чем является бренд? и что думают о бренде? Отсюда и вся работа в этой области будет разделена на две большие группы методов.
Чем является бренд?
Первая часть: сама торговая марка с названием, особенностями и внешними атрибутами. Несколько важных вещей, на которые стоит обратить внимание прежде всего:
Название. Должно быть простым, легко запоминаться, вызывать ассоциации с деятельностью магазина и быть уникальным (например, интернет-магазин «Холодильник.Ру» – , по названию можно догадаться, что он продает, а запомнить не сложно).
Концепция. По сути - основные идеи бренда, эмоциональная насыщенность, ценности, преимущества и т.д. Важно создать не просто качественный интернет-магазин, а предложить потребителям что-то большее, выгодно отличное от конкурентов (например, интернет-магазин «Amazon.com» – предлагает оставить отзыв о товаре и оценить его, эту же функцию успешно скопировал российский аналог «Ozon.ru» – и многие другие магазины).
Позиционирование. Главная идея всего бренда, которая решает какую-то потребность потребителей. Она должна быть простой и уникальной, чтобы люди её легко запоминали (например, книжный интернет-магазин «ЛАБИРИНТ» – имеет слоган «книжный магазин с лучшими ценами», который четко отражает позиционирование). Кроме того позиционирование должно отражаться в продвижении бренда.
Визуальная идентификация. Прежде всего это фирменный стиль магазина. Самый главный элемент – это логотип, он должен быть простым, нести нужные ассоциации и хорошо запоминаться. Кроме логотипа есть и другие элементы: фирменные цвета, шрифты, рекламные образы и т.д. Современный стиль должен быть «сквозным», т.е. легко узнаваться по определенным элементам дизайна без логотипа и названия компании. Этот стиль должен обязательно применяться во всех аспектах жизни компании: от оформления офиса до рекламы (например, хорошая визуальная идентификация у интернет-магазина «Евросеть» – ).
Что думают о бренде?
Вторая часть: узнаваемость, доверие к бренду, имидж, лояльность и приверженность потребителей. Несколько важных вещей, на которые нужно обратить особое внимание:
Узнаваемость. Любой брендинг начинается именно с создания узнаваемости, и брендинг интернет-магазина – не исключение. Для создания узнаваемости можно использовать баннерную рекламу, PR и активность в социальных сетях. Очень важно уже с этого этапа заставить потребителей говорить о бренде – это ключ к успеху.
Лояльность. Затем можно работать над лояльностью потребителей. Для создания лояльности нужно предоставлять первоклассный сервис, высокое качество, вовлекать целевую аудиторию в жизнь бренда, общаться с потребителями (например, с потребителями общается интернет-магазин «ЭЛЬДОРАДО» через свой твиттер – ), строить сильный положительный имидж. Все это постепенно приведет к повторным покупкам и возникновению лояльности.
Приверженность. Это мечта любого продавца. Приверженность означает, что определенная группа покупателей будет покупать товары только в одном интернет-магазине. Этого добиться очень сложно, и для этого нужно много времени, фактически нужно иметь лояльную группу потребителей, которой предложить значительное преимущество, эффективно решать их потребности, и постепенно они станут приверженными покупателями.
Брендинг для интернет-магазинов уже хорошо себя зарекомендовал, именно поэтому хорошо себя чувствуют розничные сети в Интернете – у них уже наработан сильный бренд. Инструмент обязателен к использованию всем, кто хочет занять лидирующие позиции и успешно работать много лет на рынке электронной торговли.
Таким образом, на сайт интернет-магазина будет заходить большое количество новых покупателей, и затем многие из них будут становиться постоянными клиентами с хорошей лояльностью.
Прогнозирование эффективности
Перед началом создания интернет-магазина можно сделать примерный прогноз эффективности и высчитать период окупаемости. Это можно сделать по средним показателям или, если есть подробные данные по конкретной тематике, рассчитать довольно точно. Здесь я рассчитаю по средним показателям. Формула элементарная = валовая прибыль – издержки = Y - Х
1. Издержки (Х):
Организационные издержки
Создание сайта магазина
Продвижение магазина
Из всех переменных заранее мы можем знать только стоимость создания сайта (и то примерно), которая по сути является суммой зарплат специалистов, и будет составлять в Киеве не менее 5000$ (в Москве дороже) со всем функционалом, перечисленным выше, и на высоком уровне качества. Остальное у всех будет разным и зависит как от компании, так и от отрасли. Рассматривать будем только вариант старта с достаточными начальными инвестициями для быстрого вывода магазина на рынок, в среднем потребуется от 30.000$ до 100.000$ (средний бюджет 65.000$) без учета организационных затрат. Этих денег хватит примерно на 6 месяцев. Минимальный порог в 30.000$ выбран не случайно: после создания сайта останется 20.000-25.000$ на 6 месяцев (наш гарантированный период окупаемости), выходит примерно по 3500$ / мес. на продвижение, которого хватит только на самые важные инструменты, такие как SEO. Впрочем, это не означает, что, если бюджет меньше 30.000$, магазин сделать нельзя… можно, но быстро вывести его на хорошие обороты и прибыльность – не получится, в лучшем случае это займет много времени, в худшем - магазин задавят конкуренты, но подробно о затратах ниже.
2. Валовая прибыль (Y):
Опять же показатель, который будет у всех разный, но возьмем средний в конкурентной тематике – 10%, т.е. при покупке на 1000$ компания зарабатывает 100$. В среднем стоимость одного товара в интернет-магазинах от 15$ до 350$ (средний чек примерно 180$).
Ожидаемая конверсия от 1% до 10%, во многом зависит от отрасли, цены, бренда и т.д. (в среднем можно ожидать около 5%, учитывая, что привлекать мы будем именно потенциальных покупателей, а не случайных людей). Продвижение с нашим бюджетом будет давать от 30.000 до 50.000 чел / мес. (в среднем 40.000 * 6 месяцев = 240.000 человек).
Расчет:
Кол-во покупателей = (кол-во посетителей / 100) х % конверсии = (240.000 / 100) х 5 = 12.000 покупателей за 6 месяцев.
Валовая прибыль = (кол-во покупателей х средний чек) = (12.000 х 180) = 2.160.000$ прибыли
Чистая прибыль = (валовая прибыль / % прибыльности) - издержки на создание и продвижение сайта = (2.160.000 / 10) - 65000 = 151.000$
Итого: за полгода работы мы получим чистой прибыли 151.000$ без учета организационных издержек (в т.ч. налогов) в конкурентной тематике, при этом на окупаемость выходим во втором квартале, а прибыльность при тех же издержках будет постепенно расти (лояльность покупателей, повторные покупки, известность бренда).
Конечно, формула скорее теоретическая, но вполне адекватная; для случаев с известными параметрами (отрасль, средний чек, товарный ряд и т.д.) можно скорректировать прогноз и максимально приблизить его к реальности.
Для уже действующих интернет-магазинов стоит поделить количество посетителей за последние полгода на количество покупок за тот же период, и, если значение получится менее 1%, – стоит серьезно задуматься над эффективностью магазина.
Распространенные ошибки
При создании интернет-магазинов очень часто совершаются самые разнообразные ошибки как заказчиками, так и подрядчиками. Самые распространенные из них:
Ошибки в коммерческой части:
Отсутствие маркетинговых исследований. Это классическая ошибка начинающих бизнесменов: есть идея сделать интернет-магазин и отдаленное знание о рынке, но при этом перед стартом проекта не проводится никаких исследований. Такой магазин получится неконкурентным, и наиболее вероятно бизнес прогорит.
Плохая коммуникация. Многие магазины забывают предоставить клиенту средства для коммуникации, ограничиваясь только телефоном, а в особо безнадежных случаях только мобильным телефоном. Или «прячут» контакты на сайте, так что их найти довольно сложно. В таком магазине конверсия будет низкой, потенциальные покупатели будут просто уходить, ничего не купив (например, на сайте интернет-магазина «bon prix» – можно смело играть в игру на внимательность: «найти контакты»).
Неудобная оплата. В Интернете можно встретить магазины всего с одним способом оплаты, что значительно связывает пользователях в действиях, и многие из-за этого не завершают своих покупок (например, интернет-магазин «Vasko.ru» – http://www.vasko.ru/ предлагает оплатить только наличными, правда есть и второй, формальный, способ оплаты – безналом, но для этого нужно сделать слишком много телодвижений, поэтому он не в счет. Таким образом, если у вас деньги на карточке или в электронной валюте, вы - не их клиент).
Ошибки в технической части:
Дешевый сайт. Часто заказчик «не в теме», заказывает интернет-магазин «за 200 баксов», на выходе получает подобие сайта, вообще не приспособленного к продажам. Сюда можно отнести интернет-магазины по шаблону и аренду магазинов.
Неудобный сайт. Распространенная ошибка, когда сайт очень неудобный, и что-то на нем найти довольно сложно. Особенно плохо, когда сложно найти контакты на сайте (например, интернет-магазин «Softkey» – с контактами в правой части экрана, которая традиционно воспринимается как рекламная и пользователи туда не смотрят, а для того, чтобы вообще была возможность увидеть эти контакты, на маленьких экранах придется прокручивать вниз. Продажи у этого магазина, несомненно высокие, но могли быть и выше с более удобным сайтом).
Плохой дизайн. Все знают, что первое впечатление можно произвести только один раз, но некоторые об этом почему-то забывают. Плохой дизайн приносит много отрицательного интернет-магазину, и все это в итоге приводит к низкой конверсии (например, интернет-магазин «Фуршет» – имеет очень устаревший дизайн. Его переделка может увеличить прибыль в несколько раз).
Перегруженный интерфейс. Современным интернет-магазинам приходится работать с большими объемами информации, товаров часто очень много, и так хочется показать все товары сразу, это желание приводит к сильной перегрузке интерфейса сайта, и новый пользователь просто не может разобраться где и что.
Навязчивая реклама. Бывает, что на сайте размещают рекламу, и иногда эта реклама очень навязчивая. Такие приемы раздражают посетителей, и часто они уходят, конверсия снижается (например, интернет-магазин «Юлмарт» – показывает по центру экрана блок с выбором города, который не исчезает пока этого не сделать, хотя в целом магазин неплохой).
Ошибки в маркетинговой части:
Отсутствие маркетинговой стратегии. Многие магазины продвигаются хаотично: сегодня немножко контекста, завтра немножко SEO. Эта ошибка приводит к неэффективному расходованию бюджета.
Ошибки в SEO. Тут ошибок много: от полного отсутствия продвижения в поисковых системах до массового продвижения по неэффективным словам. Этот процесс вообще лучше отдать профессионалам и потребовать от них обоснование выбранных слов. Часто SEO-компания предлагает дорогие, но малоэффективные слова, а многие агентства интерактивного маркетинга попросту не имеют собственных специалистов в этой области и предлагают не те слова (например, интернет-магазин «GRAND.UA» – находится на 1 месте в результатах поиска в google.com.ua по запросу «компьютер». Стоимость продвижения по этому слову высокая, а конверсия низкая).
Ошибки в SMO. Этот новый инструмент все только начинают осваивать, и ошибок тут тоже не мало. Самая распространенная ошибка – это неправильная интеграция с социальными сетями, которая почти не приносит эффективности (например, группа интернет-магазина «GLAM PEOPLE» – имеет около 150.000 подписчиков и практически нулевую активность, а значит и нулевую эффективность). Проблемы с активностью очень часты: вроде люди в группе зарегистрированы, а активности нет. В таком случае на помощь можно призвать «виртуалов» – виртуальные регистрации, с помощью которых оживляется обсуждение, т.е. один человек сидит и сам с собой обсуждает что-то, но под разными никами. Такая активность привлечет внимание пользователей, и вскоре к обсуждению присоединятся реальные люди. Темы для обсуждения лучше выбирать интересные и в идеале спорные. Также часто забывают приглашать новых людей в свои группы в социальных сетях.
Ошибки в контекстной рекламе. Тут часто показывают контекстную рекламу по словам, по которым сайт уже в топе поиска, что приводит к завышенной стоимости одного клиента (например, интернет-магазин «FotoMag» – находится в топе и показывает контекстную рекламу по слову «купить ноутбук» в google.com.ua, и хотя ссылки ведут на разные страницы, везде предлагаются ноутбуки). Иногда неопытные рекламодатели стараются всегда занять первое место, что опять же приводит к высокой стоимости одного клиента.
Ошибки в брендинге. Самая распространенная ошибка – это отсутствие брендинга: интернет-магазины попросту не работают над созданием своих брендов, лояльностью и т.д. Также часто можно видеть плохую визуальную идентификацию и, прежде всего, это дизайн сайта, что негативно сказывается на впечатлениях пользователей (например, интернет-магазин «Сигма Компьютеры» – имеет очень устаревший дизайн, конверсия из-за этого низкая).
Что по чем?
Обычно для создания интернет-магазина обращаются к сторонним подрядчикам, в идеале это должно быть интернет-агентство полного цикла, которое сделает все от консалтинга по вопросам организации бизнеса до привлечения клиентов. Однако таких компаний единицы, поэтому часто работа делается разными компаниями.
Коммерческие вопросы
Часто эти вопросы решаются самим заказчиком на основе полученных данных с Интернета, конференций, книг, журналов и других источников (например, электронный журнал об интернет-магазинах «SHOPOGOLIK.ORG» – или блог про маркетинг интернет-магазинов «Nezname» –). Однако для качественного решения желательно прибегнуть к помощи сторонних консультантов, хотя бы по сложным вопросам. Такими консультантами могут выступать независимые специалисты или профессиональные интернет-агентства. Стоимость услуг консалтинга в этой сфере относительно невелика: у независимого специалиста реальная стоимость 10-20$ / час, у компаний на порядок выше.
Технические вопросы
Процесс разработки сайта почти всегда отдается профессиональному разработчику. Фрилансеры с такими задачами часто не справляются. В идеале он должен специализироваться на создании «продающих» сайтов, которые хорошо превращают посетителей в покупателей. Найти таких разработчиков не просто: на рынке сейчас несколько тысяч компаний, которые предлагают услуги создания сайтов, а действительно профессиональных, которые хорошо справятся именно с созданием интернет-магазина, не более нескольких десятков. Профессиональность оценить довольно сложно, рейтинги веб-студий часто не показывают адекватных результатов. Нужно оценивать разработчиков по их предложениям: наличие сертифицированных специалистов, портфолио (нужно запрашивать, часто на сайтах студий только небольшая часть портфолио), специализация компании, портфель клиентов и партнеров, используемые системы менеджмента (ISO 9000, PMBOK, SMM и др.), победы на конкурсах и т.д. Стоимость разработки качественного интернет-магазина будет колебаться в пределах 5000-25000$, без наценки за известность бренда разработчика, и зависит от его сложности. По срокам сайт интернет-магазина будет разрабатываться от 1 до 4х месяцев.
При этом можно встретить более дешевые предложения ( в прямом смысле - от 200$), но они часто некачественные: либо решение типовое и соответственно не учитывает бизнес клиента, либо его будут делать неопытные специалисты, например, студенты. Просто математически рассчитав примерные затраты на создание сайта магазина, это утверждение можно легко доказать (по ценам Киева):
Программист PHP с хорошим уровнем и знанием выбранной CMS – в среднем 1500$ / мес. Срок работы над средним магазином не менее месяца (источник:).
Веб-дизайнер с хорошим уровнем и опытом – в среднем 800$ / мес. Срок работы над средним магазином не менее 2х недель (источник:).
Верстальщик – в среднем 1150$ / мес. Срок работы над средним магазином 1 неделя (источник:).
Менеджер проектов – в среднем 1750$ / мес. Срок работы над средним магазином 1 неделя (источник: http://www.superjob.ru/research/articles/691/menedzher-internet-proektov/).
Налоги на предприятие (от 10% при упрощенной системе и до 45% с НП и НДС) и начисления на зарплату - + 50%.
Офисные расходы.
Прибыль компании (30-100%).
Итого примерная стоимость создания качественного интернет-магазина в киевской веб-студии получается никак не меньше 5000$. Цены в регионе будут, безусловно, на порядок меньше, но найти хорошую региональную студию проблематично.
Маркетинговые вопросы
Для решения этих вопросов нужно обращаться в интернет-агентства, которые профессионально занимаются интернет-маркетингом. Подобных компаний не мало, но качественных не хватает. Оценить профессионализм можно по подходу: если агентство интересуется целевой аудиторией интернет-магазина, а в предложении объясняется, как будет достигаться эффективность, – с такой компанией можно вести диалог. Единых цен нет: SEO всегда рассчитывается под клиента и зависит от выбранных слов, поисковой системы, топа; контекстная реклама зависит от выбранных ключевых слов и места рекламного объявления, агентства берут за свои услуги % от бюджета; баннерная реклама зависит от сайта, на котором размещается реклама, и размера баннера, агентства также берут % за свои услуги; SMO зависит от количества социальных сетей и предполагаемой активности. Для небольшого интернет-магазина нормальным будет бюджет в 1000-2000$ / мес., для среднего в 10.000$, а большие могут себе позволить и по 100000$ вкладывать ежемесячно. Главное, чтобы эти инвестиции приносили хорошую прибыль.
Заключение
Рынок определенно есть, и он довольно внушительный, клиентов много, и они охотно платят, темпы роста только радуют, и прогнозы тоже хорошие. Создать действительно прибыльный магазин сейчас вполне реально, для этого нужно учесть три составляющие волшебной формулы: коммерческую часть, техническую часть и маркетинговую часть. В результате мы сможем окупить вложенные инвестиции при оптимистичном прогнозе в первый квартал работы, а при пессимистичном – в течение года. В любом случае интернет-магазины – весьма выгодный бизнес с высоким коэффициентом ROI.
